O governo federal oficializou mudanças significativas nas diretrizes que regem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. Por meio do Decreto 13.135/26, promulgado em 09 de outubro, novas obrigações foram impostas a empresas de setores regulados e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central, visando otimizar a experiência do usuário e reduzir a burocracia no suporte técnico e comercial.
Diretrizes para agilidade e continuidade do atendimento
A nova regulamentação impõe limites rígidos para o tempo de espera em chamadas telefônicas. As empresas devem garantir que 80% das demandas sejam atendidas em até 20 segundos, enquanto outros canais eletrônicos possuem um prazo máximo de 300 segundos para resposta. Além disso, a norma veda o redirecionamento constante entre canais, salvo em situações que exijam obrigatoriamente a presença física do consumidor.
Para assegurar a continuidade do suporte, caso uma ligação seja interrompida, a empresa está obrigada a retornar o contato em um intervalo de até 5 minutos. Durante esse processo, o histórico e os dados já fornecidos pelo cliente devem ser preservados, evitando a necessidade de repetição de informações e garantindo maior fluidez na resolução de conflitos.
Obrigatoriedade do suporte humano e uso de tecnologia
Embora o uso de inteligência artificial seja permitido para otimizar processos, a legislação assegura o direito do consumidor ao atendimento humano. O suporte por pessoas deve estar disponível diariamente, das 8h às 20h. Em casos classificados como demandas urgentes, a resposta deve ser imediata, independentemente do horário ou do canal utilizado pelo cliente.
A medida busca equilibrar a automação necessária para a escala digital com a necessidade de empatia e resolução complexa que apenas o atendimento humano pode oferecer. As empresas que operam no país devem ajustar seus fluxos internos para garantir que a transição entre o bot e o atendente ocorra sem fricção para o usuário final.
Gestão de dados e cancelamento de serviços
A proteção ao consumidor também se estende ao controle de solicitações indevidas. Ao identificar um serviço não solicitado, a empresa deve suspender a cobrança ou o contrato imediatamente, concluindo o processo de cancelamento em até 48 horas. O histórico completo desse atendimento precisa ser enviado ao cliente em um prazo de até cinco dias úteis.
Quanto à retenção de registros, a norma estabelece prazos específicos para a exclusão de dados. As informações gerais dos atendimentos devem ser mantidas por pelo menos seis meses após a resolução final da demanda, enquanto as gravações de áudio possuem um período mínimo de guarda de 90 dias. Essas medidas reforçam a transparência e a segurança jurídica nas relações de consumo, conforme detalhado pelo Procon Goiás.
Fonte: goias.gov.br
