Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2, as novas normas aplicáveis aos Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas reguladas pelo governo federal. A principal mudança imposta pela regulamentação determina a obrigatoriedade de atendimento prestado por pessoas diariamente, no período das 8h às 20h, abrangendo inclusive finais de semana e feriados.
O decreto regulatório foi publicado originalmente no dia 13 de outubro, estipulando um prazo de 20 dias para que as organizações promovessem as adaptações necessárias. A medida atinge diretamente companhias de setores essenciais como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas de aviação civil, concessionárias de energia elétrica e instituições do sistema financeiro, como bancos e fintechs. Empresas de entregas e transporte privado individual, como a Uber, passam a ter o dever de prestar informações oficiais ao poder público sobre como realizam o suporte aos usuários.
Direitos do consumidor e novas exigências operacionais do SAC
Com o início da vigência das normas, o público ganha acesso imediato a opções essenciais logo no primeiro contato, incluindo o cancelamento simplificado de contratos e a transferência direta para um atendente humano, seja por chamadas telefônicas ou por ferramentas digitais. A alteração visa reverter o modelo de flexibilização implementado durante o período da pandemia, que havia expandido a automação e reduzido o suporte prestado por funcionários.
A legislação também impõe um limite máximo de até 5 etapas para a conclusão de qualquer solicitação apresentada pelo cliente. No caso de chamadas telefônicas que sofram interrupção acidental antes do término da demanda, a empresa contratada fica obrigada a retornar a ligação para o consumidor no prazo de até 300 segundos, tempo equivalente a 5 minutos.
Adequação das equipes e regras trabalhistas da NR-17
Segundo a análise do advogado trabalhista e empresarial Thiago Mathias Cruvinel, a necessidade de manter o suporte operacional por 12 horas diárias exige reorganização profunda nas jornadas de trabalho. Os operadores de teleatendimento são respaldados pela Norma Regulamentadora nº 17 (NR-17), que limita a jornada dessas funções a 6 horas diárias e 36 horas semanais. Portanto, cobrir a janela das 8h às 20h requer o escalonamento de ao menos dois turnos consecutivos, como das 8h às 14h e das 14h às 20h.
As organizações também precisam alinhar a gestão de escalas ao Descanso Semanal Remunerado, que deve ser concedido após no máximo seis dias de trabalho contínuo. Conforme destacou o especialista, o trabalho em domingos e feriados exige folga dominical periódica e, para funcionárias mulheres, vigora a aplicação do artigo 386 da CLT, garantindo o repouso no domingo a cada 15 dias. Atividades em feriados necessitam de previsão prévia em Convenção Coletiva de Trabalho, além do pagamento em dobro ou folga compensatória equivalente.
O cumprimento do intervalo intrajornada também é ponto crítico de fiscalização. A NR-17 prevê obrigatoriamente duas pausas de 10 minutos fora do posto de trabalho e um intervalo de 20 minutos para refeição. Adicionalmente, Cruvinel aponta que a Emenda Constitucional 141/2026, com vigência prevista para dezembro, introduzirá a escala 5×2, reduzindo o limite semanal de trabalho para 30 horas sem redução de salário.
Impactos financeiros e estratégias de gestão nas empresas
Do ponto de vista corporativo, a exigência de pessoal permanente ao longo de toda a semana tende a elevar a folha salarial no curto prazo. No médio e longo prazo, falhas na gestão de escalas de folgas e no controle das pausas obrigatórias podem gerar passivos trabalhistas e autuações administrativas por órgãos de fiscalização.
Embora exista o risco de repasse parcial desses custos operacionais aos preços finais praticados ao mercado, o aprimoramento do SAC oferece oportunidades de fortalecimento de marca. O atendimento humanizado facilita a resolução de pendências nos finais de semana, impulsionando a fidelização e a retenção de clientes.
Para mitigar riscos contratuais, a contratação por prazo indeterminado com jornada reduzida surge como o formato ideal para as operações de teleatendimento. Especialistas recomendam ainda investimentos em softwares automatizados de controle de ponto e o suporte de consultorias jurídicas focadas em negociações coletivas e conformidade trabalhista.
Fonte: jornalopcao.com.br
