SAC terá novas regras para atendimento e obrigatoriedade de retorno em quedas de ligação

Diretrizes para o atendimento humano e eletrônico

O decreto estabelece a obrigatoriedade de SAC gratuito e suporte eletrônico disponível 24 horas por dia. Para o atendimento humano, a norma exige disponibilidade diária, incluindo finais de semana, no intervalo das 8h às 20h. Em casos classificados como demandas urgentes, o suporte humano deverá ser imediato, independentemente do horário.

Para evitar a retenção excessiva do consumidor, a regra limita o fluxo de navegação a cinco níveis ou menus. Além disso, as empresas estão proibidas de direcionar o cliente para outros canais, salvo quando a presença física for indispensável para a conclusão do serviço. O tempo de espera telefônica também foi regulado: 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, sendo o limite máximo de cinco minutos para os demais casos.

Simplificação no cancelamento de contratos

A facilidade para encerrar vínculos contratuais é outro pilar das novas exigências. A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do menu de atendimento, seja por telefone ou via canais digitais. O processamento do pedido deve ser imediato, utilizando o mesmo meio escolhido pelo consumidor na contratação, com a emissão obrigatória de um comprovante eletrônico após a solicitação.

Prazos para resolução e guarda de registros

A norma define cronogramas claros para a solução de pendências. Reclamações comuns devem ser respondidas em até sete dias corridos, enquanto cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigem suspensão imediata e conclusão do processo em até 48 horas. Caso o cliente solicite o histórico de suas interações, a empresa terá até cinco dias úteis para o envio.

Para garantir a rastreabilidade, as empresas deverão manter o registro das demandas por, no mínimo, seis meses após a resolução. As gravações e mensagens trocadas durante o atendimento devem ser armazenadas por um período de 90 dias, assegurando que o consumidor tenha respaldo documental em caso de futuras contestações.

Fonte: tribunadoplanalto.com.br